"Espere en línea, por favor"

Miguel Huezo Mixco

Muchos nos sentimos estafados por la atención que recibimos de empresas proveedoras de servicios de teléfono, cable, Internet, transporte público y muchos más. Pagamos suficientemente caro para que, además, seamos engañados por esos mal llamados departamentos de “atención al cliente”.
Pese a mi escepticismo inicial, el año pasado tuve éxito en los reclamos que presenté a través de la Defensoría del consumidor contra dos importantes empresas (un banco y una distribuidora de automóviles, nada menos). Esos triunfos, sin embargo, no consiguen disipar mi frustración ante los reiterados abusos de que somos víctimas a diario. Son tantos, que uno no puede pasarse la vida diligenciando demandas.
Por ejemplo, tengo ya medio año intentando que una reconocida comercializadora de electrodomésticos repare o cambie un televisor que, tras unas pocas semanas de funcionamiento, se echó a perder. El taller de la empresa me lo devolvió, después de meses de espera, presentando el mismo “chime” por el cual fui y reclamé, una y otra, y otra vez, a su departamento de atención al cliente. Mi nuevo reclamo, como ya se imaginan, no ha sido atendido, y la garantía está por caducar.
Cuando el Internet se cae, uno debe armarse de mucha paciencia para que un humano se ponga al teléfono. Puedo declamar de memoria el mensaje que me anuncia, hasta el agotamiento nervioso, que soy importante para su empresa: “Espere en línea, pronto será atendido por uno de nuestros operadores”. Y si el servicio de televisión por cable deja de funcionar por días, la factura cobra siempre la tarifa fija, aunque la empresa no haya prestado el servicio al que se ha comprometido.
Otra empresa, en este caso una de telefonía móvil, fue incapaz de resarcir a un conocido por el cobro indebido de llamadas internacionales que nunca realizó pero que le fueron puntualmente cobradas. Con esos dineros, dicha empresa ha colocado en la carretera panamericana, rumbo a occidente, vallas publicitarias decoradas con la bandera del partido de gobierno, donde se proclaman los nombres de los (as) alcaldes.
Y ya que entramos en política, también los usuarios de la alcaldía capitalina nos vemos obligados a recibir un baño del culto a la personalidad del extinto Schafick Handal, mientras se tramitan documentos en ese recinto que a ratos parece una reproducción a escala del caótico centro de San Salvador.
Los administradores de un circo que visita la ciudad no sólo se burlan del público entregando, como “recibo” de ingreso al polvoriento parqueo, los boletos de un evento pasado; además ordenan que los vehículos se estacionen de tal manera que se vuelve imposible salir de allí mientras no se muevan otros diez carros. Roguemos porque no ocurra un temblor de aquellos. El transporte público, subsidiado con nuestros bolsillos, es la quintaesencia del abuso contra la clientela. Los buses chatarra, además de ser sucios e incómodos, representan un alto riesgo para el usuario. Pobres salvadoreños.
El reclamo por un buen servicio no es un simple capricho burgués. Como lo advierte Nestor García Canclini, muchas de las preguntas propias de los ciudadanos (a dónde pertenezco, qué derechos tengo, quién representa mis intereses) ahora se responden más en el consumo privado de bienes que en las reglas abstractas de la democracia.
La manera en que se irrespetan los derechos del consumidor habla muy mal no sólo de las empresas que lo hacen, sino también del estado de nuestra democracia. Donde hay clientes o consumidores estafados y abusados, hay ciudadanos atropellados y defraudados.

(Publicado en La Prensa Gráfica, 10, enero, 2008)